Chatbots para aliviar
o atendimento ao cliente

Num Call Center, um serviço de chatbot é uma ferramenta poderosa que reduz o volume de chamadas e fornece respostas de qualidade, economizando consideravelmente o investimento e a carga de trabalho.

contexto

Para qualquer empresa com conexão direta ao público, os serviços de suporte ao cliente podem ser uma luta séria que afeta diretamente a satisfação do cliente e pode produzir picos de sobrecarga à equipa de suporte.A Inspire IT foi abordada por uma das maiores empresas em Portugal no setor de distribuição de energia para criar um serviço de chatbot, a fim de reduzir o volume de chamadas feitas dentro da empresa, economizando o investimento da empresa e diminuindo consideravelmente o FTE da equipa. Mais de 100.000 contatos são recebidos mensalmente, sendo mais de 25% deles considerados de baixa prioridade e informações básicas que podem ser respondidas por um sistema de resposta automatizado, nomeadamente, um serviço de chatbot.

Reduzir o volume de chamadas, aumenta a satisfação do cliente e fornece respostas mais rápidas e precisas

solução

Implementou um novo serviço Chatbot que, de maneira simples e intuitiva, inicialmente forneceu soluções para as perguntas e operações mais comuns em três canais diferentes (Mobile, Portal da Web e Intranet). Além de reduzir o volume de chamadas, aumentou consideravelmente a satisfação do cliente, fornecendo respostas mais rápidas e precisas sem períodos de espera.Inicialmente, o bot deve responder a 2 temas, nomeadamente:
- Faturas;
- Avaliações ESG

Para reduzir ainda mais os custos operacionais, foi implementado um menu de navegação para o utilizador, que permite seleções simples e fáceis, evitando o tratamento de texto pela solução de machine learning.

Esse tipo de abordagem tem várias vantagens:
- Orienta o utilizador sobre o que o robô pode fazer / responder.
- Reduz a necessidade de o utilizador digitar. Quanto menos você escreve, menos erros você comete. Quanto menos erros ocorrer, melhor o robô perceberá o que o utilizador realmente deseja. Portanto, evitamos respostas do robô como "Desculpe, eu não entendi o que quis dizer" ou, na pior das hipóteses, o robô responde a uma pergunta diferente da que o utilizador fez.
- Reduz custos, minimizando a necessidade de uma plataforma de interpretação de idiomas (LUIS).

No entanto, numa segunda fase, um modelo híbrido pode ser desenvolvido para permitir ao utilizador navegar na conversa através de menus ou escrever no LUIS. Como exemplo, um usuário pode digitar "Quero saber as faturas mais recentes do NIF " e ter essa resposta

tecnologia

O chatbot foi desenvolvido utilizando as tecnologias da Microsoft, pode ser integrado a sites via canal direto ou em alguns dos vários canais que a estrutura de bot integrou, como Microsoft Teams, Facebook Messenger, etc...Nesta solução foram utilizadas as seguintes tecnologias:
- Microsoft Bot Framework v4.5;
- Microsoft LUIS (entendimento de linguagem)
- Azure (Serviço de Bot, Serviço de Aplicativo, Banco de Dados SQL);
- .Net Core 2.2