Étude de cas | Chatbot – InspireIT

Chatbots pour soulager
les services clients

Dans un centre d'appels, un service de chatbot est un outil puissant qui réduit le volume d'appels et fournit des réponses de qualité, économisant ainsi des investissements et une charge de travail considérables.

le contexte

Pour toute entreprise ayant une connexion directe avec le public, les services de support client peuvent être une lutte sérieuse qui affecte directement la satisfaction du client et peut produire des pics de personnel de support surchargé.Inspire IT a été approché par l'une des plus grandes entreprises du Portugal dans le secteur de la distribution d'énergie pour créer un service de chatbot afin de réduire le volume d'appels effectués au sein de l'entreprise, économisant l'investissement de l'entreprise et diminuant considérablement les ETP du personnel. Plus de 100 000 contacts sont reçus chaque mois, dont plus de 25% sont considérés comme de faible priorité et des informations de base auxquelles pourrait répondre un système de réponse automatisé, à savoir un service de chatbot.
Réduire le volume d'appels, améliorer la satisfaction client et fournir des réponses plus rapides et plus précises

solution

Implémentation d'un nouveau service Chatbot qui a initialement et intuitivement fourni des solutions aux questions et opérations les plus courantes sur trois canaux différents (mobile, portail Web et intranet). En plus de réduire le volume des appels, la satisfaction des clients a considérablement augmenté en fournissant des réponses plus rapides et plus précises sans périodes d'attente.Dans un premier temps, le bot devrait répondre à 2 thèmes, à savoir:
- Factures;
- Évaluations ESG

Pour réduire encore plus les coûts d'exploitation, il a été mis en place un menu de navigation pour l'utilisateur qui permet des sélections simples et aisées, évitant le traitement de texte par la solution d'apprentissage automatique.

Ce type d'approche présente plusieurs avantages:
- Guide l'utilisateur sur ce que le robot peut faire / répondre.
- Réduit la nécessité pour l'utilisateur de taper. Moins vous écrivez, moins vous faites d'erreurs. Moins il donne d'erreurs, mieux le robot réalise ce que veut vraiment l'utilisateur. Donc, nous évitons les réponses du robot comme "Désolé, je n'ai pas compris ce que vous vouliez dire" ou, au pire, le robot répond à une question différente de celle posée par l'utilisateur.
- Réduit les coûts en minimisant le besoin d'une plate-forme d'interprétation linguistique (LUIS).

Cependant, dans une deuxième phase, un modèle hybride pourrait être développé qui permet à l'utilisateur de naviguer dans la conversation à travers les menus ou d'écrire via LUIS. Par exemple, un utilisateur peut taper «Je veux connaître les dernières factures pour NIF 522456321», puis il a eu cette réponse.

la technologie

Le chatbot a été développé à l'aide des technologies Microsoft, peut être intégré dans des sites Web via un canal direct ou dans certains des différents canaux intégrés par le bot framework tels que Microsoft Teams, Facebook Messenger, etc...Dans cette solution ont été utilisées les technologies suivantes:
- Microsoft Bot Framework v4.5;
- Microsoft LUIS (Language Understanding)
- Azure (Bot Service, App Service, base de données SQL);
- .Net Core 2.2
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