Chatbots para aliviar
los servicios al cliente

En un centro de llamadas, un servicio de chatbot es una herramienta poderosa que reduce el volumen de llamadas y proporciona respuestas de calidad, ahorrando así una considerable inversión y carga de trabajo.

contexto

Para cualquier empresa con una conexión directa con el público, los servicios de atención al cliente pueden ser una lucha seria que afecta directamente la satisfacción del cliente y puede producir picos de personal de soporte sobrecargado.Inspire IT fue contactada por una de las compañías más grandes de Portugal en el sector de distribución de energía para crear un servicio de chatbot con el fin de reducir el volumen de llamadas realizadas dentro de la compañía, ahorrando la inversión de la compañía y disminuyendo enormemente el personal FTE. Se reciben más de 100.000 contactos mensuales, y más del 25% de ellos se consideran de baja prioridad e información básica que podría ser respondida por un sistema de respuesta automatizado, es decir, un servicio de chatbot.

Reducir el volumen de llamadas, mejorar la satisfacción del cliente y proporcionar respuestas más rápidas y precisas

solución

Implementé un nuevo servicio Chatbot que inicialmente proporcionó soluciones simples e intuitivas a las preguntas y operaciones más comunes en tres canales diferentes (móvil, portal web e intranet). Además de reducir el volumen de llamadas, mejoró enormemente la satisfacción del cliente al proporcionar respuestas más rápidas y precisas sin períodos de espera.Inicialmente, se espera que el bot responda a 2 temas, esto es:

- Facturas;
- Evaluaciones ESG

Para reducir aún más los costos operativos, se implementó un menú de navegación para el usuario que permite selecciones simples y fáciles, evitando el tratamiento de texto por la solución de aprendizaje automático.

Este tipo de enfoque tiene varias ventajas:
- Guía al usuario sobre lo que el robot puede hacer / responder.
- Reduce la necesidad de que el usuario escriba. Cuanto menos escribas, menos errores cometerás. Cuantos menos errores da, mejor se da cuenta el robot de lo que el usuario realmente quiere. Por lo tanto, evitamos respuestas del robot como "Lo siento, no entendí lo que querías decir" o, en el peor de los casos, el robot responde una pregunta diferente a la que hizo el usuario.
- Reduce los costos al minimizar la necesidad de una plataforma de interpretación de idiomas (LUIS).

Sin embargo, en una segunda fase, se podría desarrollar un modelo híbrido que permita al usuario navegar la conversación a través de menús o escribir a través de LUIS. Como ejemplo, un usuario podría escribir "Quiero saber las últimas facturas para NIF 522456321" y luego recibir esa respuesta.

tecnología

El chatbot se desarrolló utilizando tecnologías de Microsoft, puede integrarse en sitios web a través de un canal directo o en algunos de los diversos canales que ha integrado el marco de bot, como Microsoft Teams, Facebook Messenger, etc...En esta solución se utilizaron las siguientes tecnologías:
- Microsoft Bot Framework v4.5;
- Microsoft LUIS (Comprensión del lenguaje)
- Azure (Servicio Bot, Servicio de aplicaciones, Base de datos SQL);
- .Net Core 2.2